「书评」《海盗思维》:互联网大潮如何改变移动客户体验


作者:罗伯特杜(Robert Dew)原本是一名物理学家,但经过几次职业转变,他终于踏上了创新和客户体验管理咨询的道路。作为科里奥利创新中心的领导者,他在帮助公司发展方面积累了近20年的经验。

出版社:电子工业出版社

出版时间:2019年7月

盗版思维意味着企业应该像海盗一样,利用创新来应对未知风险的发展过程,敢于走近血腥市场,发挥自身竞争优势,找到市场痛点,提升企业客户体验,让客户值得分享。感受和回忆。

如何改善客户体验已成为当务之急。客户体验有五个主要的痛点(TREMS):时间,情绪,风险,金钱,环境和感受。这五个痛点是相对未知和不受约束的领域,也是企业未来的必需品。

公司如何获得持久的客户粘性以及如何像盗版者一样创新客户体验?本章以电子商务为例,在电子商务的影响下,详细分析移动客户在各个领域的经验变化,如何抓住机遇,创新。

面对蓬勃发展的电子商务,个人快递服务,高参与度购物和基于位置的活动是最灵活的领域。对于这些领域,服务的物理位置仍然是客户体验的关键因素,但即使是一些与网络不兼容的行业也不可避免地受到在线营销和社交媒体的影响。

一些从事信息或专业知识(如咨询,咨询,设计,保险和金融服务)的行业正在进行改革,至少部分是在线交易。但可以看出,受电子商务影响最大的地区是第一个首当其冲的零售业。

在线点击订单业务对传统的实体零售构成威胁,因为前者不需要零售场所,仓库和员工成本,这意味着它们应该比实体店零售更便宜。此外,网上购物不受距离限制,因此它提供更广泛的产品。然而,在为客户体验带来便利的同时,网上购物也带来了一些麻烦:

第一个问题是在网上找东西比较困难。互联网提供了很多选择,以合适的价格找到合适的产品需要时间和精力。

第二个问题是购买正确的产品更难。选择合适的产品涉及产品质量,颜色,尺寸和兼容性。与在商店购物相比,在线购物给顾客增加了一定的风险。

第三个问题是物流。物流可以增加成本并花费时间,与实体店购物不同,您可以直接带回家购买而无需支付额外费用。

在等待网上购物产品交付的过程中,客户处于不确定状态。他们已经支付了货物,但他们不能立即拥有。当货物到达并且可以到达时完全取决于供应商及其物流公司。如果出现问题,客户不能直接前往购买地点,但必须通过电话,聊天工具或电子邮件联系客服。

如果所购买的商品从未送达,则必须向电子商务证明并协商解决方案。对于一些跨国电子商务来说,这变得更加困难。如果产品不合适,客户还将面临退货,更换或退款的成本和麻烦。

许多零售商从实体店开始的问题是,他们还没有想出如何在不影响店内销售的情况下赶上网上购物。

很少有零售商愿意放弃他们的零售业务,大多数零售商还没有能力支付大量罚款。结果,他们陷入了中间地带。在实体销售之外也可以使用在线服务,但是一张苍白的网上购物折扣卡并没有给他们的业务带来太大的增长。

在大多数情况下,试图在现有零售业务中添加在线购物的零售商只是在线提供与实体店相同的产品,但在线产品由于收取运费而变得更加昂贵。他们无法解决客户在网上购物时遇到的搜索,选择,风险,物流,退货等问题,他们不知道如何通过搜索其他人的评论来获得获得更多产品信息的客户。结果,他们正逐渐被在线业务的零售商吞噬。

但也有一些例子,例如THE ICONIC,成立于2011年,是一家澳大利亚在线时装和运动服装零售商。目前,它拥有700多个品牌和50,000多个项目,是澳大利亚最大的服装电子商务公司之一。该公司的商业模式吸收了网上购物的所有好处,几乎消除了客户的所有痛点。

为了解决客户的搜索问题,公司备有国内外众多知名服装品牌,并创建了自己的时尚杂志。为了给顾客定期退货的理由,每天会增加200多件商品,这对于那些想要浏览最新时尚,但又不想花大量时间在线搜索的人来说非常方便。这家公司最突出的是其物流服务。

在THE ICONIC,收据和退货是免费的。顾客可以通过购买一件衣服订购不同尺码,留下最合适的衣服,然后退回其他尺码的衣服。在悉尼市区(也是其实体仓库的位置),当天的到达时间不超过3小时,其余区域在第二天交付。当然,所有这些都是有代价的,也就是说,在线销售的产品的价格通常与时尚商店的零售价格相同。

除了零售,出版和新闻都是信息产品,因此它们也是受在线商务影响最大的两个行业。虽然出版商试图通过提供电子书在日益虚拟的数字世界中生存,但最成功的新闻提供商不再使用互联网作为替代分销渠道。他们拥抱互动的无限可能性,并将其作为吸引客户和降低新闻成本的方式之一。

从历史上看,当前新闻竞争的焦点是谁获得“独家新闻”,以发现和确认一个意想不到的,耸人听闻的,有争议的社会热点事件或技术突破,从而吸引读者的注意力。报纸以他们第一次报道新闻的能力为基础,逐渐演变成电视通讯和调查新闻的时事。

然而,随着在线覆盖范围的增加,真正找到独家新闻的可能性逐渐减少,基于事实的调查和报告也减少了。在20世纪80年代,随着广告,娱乐和新闻的融合以及界限的模糊,感觉取代了准确性,成为当前消费者满意度的关键驱动因素。

例如,澳大利亚政府赞助的关于同性婚姻的新闻媒体。与世界上许多其他地方一样,澳大利亚公众也关注并参与关于是否将同性婚姻合法化的辩论。保守党政府处于非常困难的境地,因为其右翼支持者反对同性婚姻,但这些人在广大公众中属于少数民族。为了推迟,避免或解决冲突,联邦政府举行了关于同性婚姻的自愿公民投票。

从本质上讲,这是一项官方调查,旨在了解所有澳大利亚人对此问题的偏好。这种做法打破了澳大利亚传统的做法。你知道,政府可以向议会提交新的立法或举行公民投票,这两项立法都要求选民强制遵守。因为除非公众舆论强迫它采取行动,否则公民投票对政府没有约束力。投票过程也是自愿的,表明政府的目标是根据有限数量的选民产生预测结果。

总的来说,这是一个有趣,有趣和潜在的耸人听闻的新闻,必将吸引或惹恼大量时事新闻消费者。但在公投初期,澳大利亚广播公司(ABC)试图避免直接公布结果。相反,它使用一种非常新颖的方式,即,创建一个专门用于通过邮件计算同性婚姻结果的网站。

这将观众的评论提升到一个新的水平。该网站具有高度互动性,巧妙地避免了有关投票结果的建议,并且不发布任何真实的民意调查数据,但允许公众通过猜测投票率和选民的情感偏好来确定他们的选择。

这个案例生动地说明了当以交互式客户体验的形式呈现时,涉及很少或没有事实的当前事件可能是如此迷人。记录显示,最终结果是大多数澳大利亚公民支持同性婚姻,支持率接近80%。

如果在线零售是一个不断增长的市场,那么基于移动的业务将更加令人兴奋。现代智能手机正在变得无处不在,它提供的不仅仅是电话和短信。与客户体验相关的手机相关功能包括:移动网络连接,无线网络连接,短距离无线数据传输(包括蓝牙),近场通信(类似于非接触式信用卡),定位服务,接近传感器,运动传感器,汽车数据存储,内置微处理器等。计算机可以做什么,几乎所有智能手机都可以做,但屏幕较小,声音不是那么强大。

尽管如此,移动硬件的创新并不是改善客户体验的手机最重要的方面。

与进行在线业务相比,许多传统零售行业在考虑如何将移动电话融入客户体验方面较慢。在这个问题上,Amazon Go是移动设备如何改变零售客户体验的一个很好的例子。具有讽刺意味的是,第一个客户创新是亚马逊,因为它从一开始几乎完全在线。

目前,亚马逊正在西雅图的商店中测试无人值守的商店。该公司声称新系统采用的技术类似于自动驾驶汽车。系统自动识别客户在购物篮中选择的项目。当客户通过智能手机登录其亚马逊帐户时,亚马逊可以对客户购买的店内商品(如在线购物)收费。

客户只有在离开商店时才付款,而且他们不必像以前那样排队。这背后的技术非常复杂,申请了专利,可以结合计算机视觉,学习算法,近场连接,接近检测和电子围栏技术来确定客户何时带回家。

从客户体验的角度来看,Amazon Go可以节省客户时间,减少客户负面情绪,并提供可能更低的价格(因为它可以节省人工成本)。它还结合了线上和线下购物来展示亚马逊的雄心壮志,也就是说,无论渠道如何,它都希望成为客户的首选甚至是唯一的零售商。

对于零售业巨头而言,这项技术极其新鲜和强大,至少在短时间内得到关注和讨论。移动电话和在线商务正变得越来越普遍,为其他市场渠道留下的市场空间很小。

[Titan Media作者:本文来自《海盗思维:打造令人惊奇的客户体验》,作者(澳大利亚)Robert Du。他原本是一名物理学家,但经过几次专业修改后,他终于踏上了创新管理和客户体验咨询的道路。作为科里奥利创新中心的领导者,他在帮助公司发展方面积累了近20年的经验。 】

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